Gestor de ecommerce: o que faz e quando a tua loja online precisa de um

Em resumo: um gestor de ecommerce é a pessoa que gere a loja online como um negócio. Olha para a oferta, a loja, os anúncios, o email e os números ao mesmo tempo, decide o que mexer primeiro para a loja vender mais com lucro e trata de o pôr a funcionar. Um gestor de tráfego só trata dos anúncios; o gestor de ecommerce trata de tudo o que faz a loja vender.

O que é um gestor de ecommerce?

Um gestor de ecommerce (em inglês, ecommerce manager) é o responsável pelos resultados de uma loja online. Não é só quem faz anúncios, nem só quem mexe no site: é quem liga as duas coisas e responde por uma pergunta simples, a loja está a dar dinheiro?

Em Portugal, quando pesquisas "gestor de ecommerce", encontras sobretudo ofertas de emprego e cursos. Este artigo é para o outro lado: para quem tem uma loja online e quer perceber se precisa de alguém a geri-la.

O que faz um gestor de ecommerce, na prática

O trabalho divide-se em cinco áreas, que o gestor acompanha em conjunto:

1. A oferta. O que a loja vende, a que preço e com que condições: portes, encomenda mínima, prazos de entrega, promoções. Uma encomenda mínima mal explicada ou uns portes grátis confusos travam vendas que nenhum anúncio recupera.
2. A loja. Se quem chega percebe o que estás a vender e consegue comprar sem dúvidas: fotografias, descrições, avaliações, o carrinho e o checkout.
3. Os anúncios. Campanhas e criativos em Meta (Facebook e Instagram) e Google, otimizados para compras e não para cliques.
4. O email marketing. Os emails automáticos que vendem sem ninguém carregar num botão, como o do carrinho abandonado ou o do pedido de avaliação, e as campanhas para quem já comprou.
5. Os números. Faturação, margens, custos e, sobretudo, o lucro de cada mês.

O que distingue um bom gestor de ecommerce é a ordem: perceber primeiro onde a loja está a perder vendas e só depois decidir onde pôr o dinheiro.

Que números acompanha um gestor de ecommerce?

A faturação é o número que toda a gente vê. O lucro é o que diz se a loja compensa. Uma loja pode faturar mais todos os meses e deixar menos dinheiro, se o custo por compra subir mais depressa do que as vendas.

Gestor de ecommerce, gestor de tráfego ou agência: qual é a diferença?

Os anúncios são basicamente 10% do que é o enredo todo de uma loja online. O anúncio traz pessoas; quem vende, efetivamente, é a loja. Se a oferta não é clara, se a loja confunde quem compra ou se ninguém olha para os números, pôr mais dinheiro em anúncios é meter mais lenha na fogueira.

Uma agência pode fazer o trabalho de um gestor de tráfego, de um gestor de ecommerce, ou de ambos. Antes de contratar, pergunta exatamente que áreas da loja ficam a cargo dela.

Um exemplo real: anúncios otimizados para a coisa errada

Numa loja online, os anúncios estavam otimizados para visitas e para adições ao carrinho, e não para compras. A plataforma fazia exatamente o que lhe tinham pedido: trazer gente que clica e que põe produtos no carrinho. Só que não era disso que a loja precisava.

Ao mudar a otimização para compras, o retorno duplicou logo no primeiro mês.

É este o trabalho de um gestor de ecommerce: olhar para a loja como um todo e perguntar, isto está a trabalhar para quê?

Sinais de que a tua loja precisa de um gestor de ecommerce

• As vendas descem de mês para mês e não sabes porquê.
• No início do mês, com o extrato à frente, não percebes se a loja deixou lucro ou só deu trabalho.
• Já pagaste a alguém para fazer anúncios e continuaste sem saber se o resultado era bom ou mau.
• Não tens tempo para olhar para a loja online, porque tens a equipa, as encomendas, os envios e o resto do negócio para tratar.
• Queres vender mais, mas não sabes por onde começar.

Se te revês em dois ou mais, o problema provavelmente não está só nos anúncios.

Gestor de ecommerce interno ou externo: o que compensa?

Há donos de loja que preferem contratar alguém para a equipa, e para algumas lojas faz sentido. Antes de decidires, pensa no que essa pessoa vai ter de saber fazer sozinha: anúncios, criativos, email, a loja e as contas, ao mesmo tempo, e saber o que mexer primeiro.

Faz-te três perguntas:

1. Quem vai orientar essa pessoa, se tu não tens tempo para olhar para a loja?
2. Como vais saber se ela está a fazer bem, se hoje já não sabes se os anúncios estão a correr bem?
3. O que acontece às vendas enquanto ela aprende?

Um gestor de ecommerce externo não faz parte da equipa: entra com o seu próprio processo e acompanha a loja à distância, com reuniões e relatórios. A escolha depende do tamanho da loja e de quanto tempo tens para acompanhar quem a gere.

O que esperar nos primeiros meses

Desconfia de quem te promete mais 50% de faturação em três meses. Cada loja é um caso, e o resultado depende da oferta, da margem, do setor e do investimento, não só de quem a gere.

O que deves esperar de um bom gestor de ecommerce é clareza: saber o que é preciso para faturar mais, ver a faturação e o lucro de cada mês e, quando um mês corre pior, perceber o que falhou.

Às vezes os resultados aparecem depressa. Numa loja de cosmética que estava sem anúncios ativos e a faturar menos 15% do que no ano anterior, a gestão passou por otimizar a loja, criar campanhas e criativos, emails de carrinho abandonado e de pedido de avaliações, um calendário de promoções e o acompanhamento financeiro. No primeiro mês, a faturação subiu 40%. Noutras lojas demora mais. Por isso, antes de começar, pede três cenários: o mau, o mais ou menos e o bom.

Perguntas frequentes

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